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工商银行临沂莒南支行多措并举切实解决客户

发布时间:2020-07-31 15:36:49

工商银行临沂莒南支行多措并举切实解决客户投诉问题

日前,工商银行临沂莒南支行为推动服务工作再上新台阶,结合当前服务工作中的难点、焦点、热点问题,集中开展了针对客户投诉的专项治理活。该支行根据上级行的服务工作精神,结合陕西分行营业部纺建路支行发生的恶性服务事件以及当前客户投诉的突出问题,进行了专项治理,切实解决客户投诉问题。

一、强化服务意识,切实解决客户投诉问题。该行秉承客户投诉无小事的理念,无论哪种客户的投诉,无论什么理由,都要认真对待,加以研究,认真回复、热情沟通,把不利因素变成积极的工作因素。面对当前激烈的同业竞争形势,该行要求各部门、各点牢固树立服务意识,认真汲取纺建路支行发生恶性服务事件的教训,及时化解客户的不满情绪,有效减少客户投诉,防范负面舆情的发生。

二、牢记服务标准,规范服务行为。该行重新认真学习了总行《营业点服务规定》,对照我行服务规范和标准,认真梳理工作中的不足,对照标准找差距,坚持按标准办事,按规范化要求做好服务工作。

三、严格服务考核管理,加强服务检查。采取现场和远程监控检查相结合,对服务环境、服务形象、服务语言、服务效率和服务纪律进行跟踪检查,定期对服务工作进行通报,并纳入对部门、点及员工的绩效考核,坚决杜绝事难办、脸难看的冷服务、慢服务现象。

四、掌握服务技巧,有效缩短客户排队时间。各点在搞好服务分流的基础上,注重服务技巧,规范服务话术;大堂经理认真履行客户识别、分流和引导职责,充分发挥点中自助终端的服务作用。同时在受理业务和办理业务中,在执行制度的同时,做到特事特办、急事急办、灵活应对,防止死板教条的服务。

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